Ключ к удержанию пользователей – в создании полезного и ценного опыта, начиная с самых первых шагов на платформе. Такой подход способствует не только росту числа активных пользователей, но и повышает общий уровень удовлетворенности и лояльности к сервису.
Об этом говорит в своем newsletter Lenny Rachitsky, бывший продуктовый менеджер Airbnb. Он подчеркивает, что основой успешной стратегии удержания стали регулярные эксперименты. Вот несколько ключевых идей, которые они внедрили:
1. Приостановка объявления вместо удаления. Airbnb предоставил хостам возможность временно приостанавливать свои объявления, а не удалять их. Это решение дало пользователям возможность решать свои проблемы и возвращаться на платформу, не теряя при этом достижения и историю.
2. Быстрое получение первых бронирований. Компания сосредоточила усилия на том, чтобы помочь новым хостам получить свои первые бронирования как можно быстрее. Оптимизация процесса онбординга и персонализированные советы по улучшению объявлений помогали пользователям уверенно взаимодействовать с платформой.
3. Индивидуальная поддержка. Для новых хозяев предлагалась возможность получить индивидуальную поддержку, которая направляла их через процесс первых сделок. Это создало более комфортный и безопасный опыт, способствуя дальнейшей активности на платформе.
4. Сбор данных о причинах ухода. Airbnb активно изучал, почему пользователи покидают платформу. Это понимание помогало выявлять проблемные зоны и разрабатывать решения для удержания. Например, пользователям напоминали о ценностях, которые они теряли, покидая сервис, и предлагали способы решения их проблем.
Забота о стартовом взаимодействии – база для оптимизации Retention и долгосрочного роста. Инвестируете в первую сессию – получаете не только лояльных пользователей, но и сообщество, готовое рекомендовать сервис другим.
Больше о работе с данными в продукте и маркетинге есть в Телеграм-канале "Модель атрибуции”
