Иногда решения, которые меняют компанию, приходят из неожиданных ситуаций.
Об этом в своей книге «Working backwards» пишет Colin Bryar.
Однажды Джефф Безос и его команда заметили, что с некоторыми товарами, например, с садовой мебелью, возникала одна и та же проблема — повреждения при доставке. Поддержка фиксировала однотипные звонки и жалобы на одни и те же товары.
Интересно, что вместо решения проблемы агенты поддержки могли лишь извиниться, отправить новый товар или предложить возврат средств. Проблема могла бы тянуться неделями, прежде чем её обнаружили бы менеджеры категорий, анализируя показатели.
Примером для решения такого казуса стал шнур Андон – одна из техник, используемых Toyota. Суть ее в том, что если кто-либо из сотрудников замечает проблему с качеством на линии сборки, он сразу же может потянуть за шнур, останавливая всю линию.
Джефф Безос, вдохновлённый системой Toyota, предложил создать для службы поддержки аналог шнура Андон — «большую красную кнопку», которую агент службы поддержки мог бы нажать, чтобы остановить продажи товара, как только замечена серьёзная проблема.
Как только агент нажимает на красную кнопку, с товара исчезают кнопки «Добавить в корзину» и «Покупка в один клик», а менеджер по категории сразу получает уведомление о приостановке продаж до решения проблемы.
Реализация заняла время, но она оказалась чрезвычайно эффективной. Джефф опасался, что агенты будут злоупотреблять кнопкой, но опасения оказались напрасными: агенты ответственно использовали кнопку, лишь когда проблема действительно требовала внимания.
Теперь многие в компании рассказывают эту историю как пример того, как даже одна кнопка может стать мощным инструментом для улучшения бизнеса, если довериться тем, кто работает непосредственно с клиентами.
Больше о работе с данными в продукте и маркетинге есть в Телеграм-канале "Модель атрибуции”
